客戶服務(wù)體系搭建

　　你可能遇到的困惑

　　■ 居民消費(fèi)升級(jí)與新常態(tài)經(jīng)濟(jì)的壓力增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)難度，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)除了一般的價(jià)格、成本、品牌營(yíng)銷，還面臨更大程度的客戶服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)體系搭建經(jīng)驗(yàn)缺乏;

　　■ 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)多樣化、個(gè)性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準(zhǔn)確捕捉、如何有針對(duì)性地滿足等一系列問(wèn)題;

　　■ 企業(yè)缺乏明確的消費(fèi)者定位和服務(wù)策略，提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者期望存在加大差距，顧客滿意度不足;

　　■ 企業(yè)對(duì)客戶類型細(xì)分不足，對(duì)不同類型客戶服務(wù)需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn);

　　■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機(jī)制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)速度低，不能合理處理客戶投訴和意見(jiàn)，減低客戶忠誠(chéng)度;

　　■ 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)薄弱，員工服務(wù)能力不能匹配客戶需求。

　　我們可以為你做什么

　　① 基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場(chǎng)、消費(fèi)者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務(wù)戰(zhàn)略;

　　② 通過(guò)企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細(xì)分市場(chǎng)和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準(zhǔn)確捕捉不同類型消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點(diǎn);

　　③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計(jì)基于客戶需求的服務(wù)體系藍(lán)圖，從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制;

　　④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實(shí)施提供技術(shù)支持;

　　⑤ 提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)和相應(yīng)技能;

　　⑥ 跟進(jìn)改項(xiàng)目進(jìn)度和實(shí)施狀況，評(píng)估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時(shí)改進(jìn)。

　　你可以獲得的收益

　　√ 明確企業(yè)客戶定位和服務(wù)策略，制定出符合市場(chǎng)現(xiàn)狀和客戶需求的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)體系搭建打好基礎(chǔ);

　　√ 形成準(zhǔn)確的客戶圖像，充分細(xì)分客戶類型，利于企業(yè)設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化、差異化服務(wù);

　　√ 建立和完善客戶需求服務(wù)體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋?lái)憫?yīng)和處理能力;

　　√ 科學(xué)管理客戶關(guān)系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠(chéng)度;

　　√ 提高企業(yè)員工客戶服務(wù)意識(shí)和能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　案例分享

　　——某中國(guó)民族汽車品牌標(biāo)桿企業(yè)客戶中心建設(shè)項(xiàng)目

　　項(xiàng)目背景

　　該汽車集團(tuán)提出“提升品質(zhì)，打造中國(guó)符號(hào)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以“實(shí)物品質(zhì)、管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)”作為品質(zhì)提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對(duì)外窗口，承載著提升服務(wù)品質(zhì)的重要任務(wù)。為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)，該企業(yè)樹(shù)立“大客服”的建設(shè)理念，以客戶為導(dǎo)向，大力提升客戶服務(wù)水平。具體而言，客服中心應(yīng)整合資源與渠道，依托準(zhǔn)確的客戶信息與客服洞察機(jī)制，輔助經(jīng)銷商提高售前、售后的營(yíng)銷精準(zhǔn)度、實(shí)現(xiàn)差異化的客戶體驗(yàn)、建立客戶持續(xù)發(fā)展關(guān)系，進(jìn)一步夯實(shí)與發(fā)展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，通過(guò)這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更好的客戶洞察、幫助客戶更及時(shí)的解決問(wèn)題、提供更滿意的客戶服務(wù)、建立更緊密的客戶關(guān)系。

　　主要挑戰(zhàn)

　　公司高層雖然有“大客服”，但對(duì)于“大客服”的定義、“大客服”的特點(diǎn)、以及“大客服”所需要業(yè)務(wù)能力與IT能力建設(shè)沒(méi)有明確的規(guī)劃和建設(shè)思路。

　　解決思路

　　我們對(duì)“大客服”特點(diǎn)作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數(shù)據(jù)分析、④閉環(huán)管理。未來(lái)建設(shè)上，建議：①組織人員方面，未來(lái)客戶中心應(yīng)根據(jù)新的中心定位，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，明確相關(guān)崗位職責(zé);②信息標(biāo)準(zhǔn)方面，客戶服務(wù)的根本是對(duì)客戶的了解，而客戶的了解來(lái)源于客戶信息的收集，因此客戶信息標(biāo)準(zhǔn)的制定關(guān)系到信息收集的質(zhì)量與有效性;③服務(wù)流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現(xiàn)有售前售后服務(wù)流程，優(yōu)化各個(gè)客戶接觸點(diǎn);④系統(tǒng)建設(shè)方面，未來(lái)數(shù)據(jù)的收集匯總、分析挖掘，離不開(kāi)系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務(wù)，應(yīng)重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，理清各關(guān)鍵系統(tǒng)定位、自主設(shè)計(jì)重要功能模塊、完全掌握相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

　　項(xiàng)目成果

　　通過(guò)該項(xiàng)目，幫助該公司明確了未來(lái)客服中心的定位、“大客服”建設(shè)目標(biāo)、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶畫(huà)像專題設(shè)計(jì)。

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