【課程背景】

隨著社會的發展與經濟的進步，很多企業從單純重視銷售轉向了重視銷售與服務，畢竟成為運營商是每一個企業所希望的終極目標，但是從目前的現象來看，很多企業只是單純重視了客戶服務，只是將客戶服務作為一個企業的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務的這個平臺去創造新的利潤增長點，服務價值營銷這門課程正是從整體出發，從“服務是利潤增長點出發，利用“服務”這個關鍵點，所創造出的一個全新的價值營銷體系。

 【培訓收益】

◇ 從根本上理解什么是客戶服務，養成主動的服務意識，培養積極的服務習慣

◇ 了解完整的客戶服務體系，準確把握客戶服務的要點；

◇ 理解客戶服務如何創造新的價值；

◇ 了解價值如何成為營銷的一個重要部分；

◇ 掌握如何從服務中創造價值，如何從價值帶動營銷方法

◇ 學會客戶服務的實戰技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽度、忠誠度

◇ 掌握樹立良好積極的心態的方法和工具

【課程對象】銷售團隊、服務團隊、營銷團隊以及所有跟“服務”有關的工作人員。

【課程方式】情景式授課、案例分析、小組討論

【培訓時長】 2天

【課程大綱】

第一部分：什么是服務價值營銷

一、服務價值營銷的背景及理念

1、起源

2、理念

 二、概念、含義及解釋

1、服務價值營銷的概念

2、服務價值營銷的含義

3、服務價值營銷的解釋

 “營銷手段的整合性”管理

全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合.

“營銷主體的整合性”管理

案例分享：海爾的服務價值營銷

第二部分：什么是客戶服務

1. 客戶服務概述

客戶服務的概念

客戶服務的內容

客戶服務的要點

2. 客戶服務的重要作用

客戶服務是銷售的重要組成部分

客戶服務在企業鏈條中的位置和地位

3. 服務價值與購買成本

時間成本

體力成本

風險成本

選擇成本

案例：海底撈的客戶服務

第三部分  服務創造價值

1.  價值發現

客戶服務中潛在的價值體現

如何準確發現這些價值

2.  價值利用

甄別客戶服務中哪些價值可以為我所用

利用這些價值進行營銷活動

3.  價值匹配

以消費者為中心的觀念

突出價值

4.  價值點睛

案例：華為的服務創造價值

第四部分：價值帶動營銷

1.  識別客戶的價值核心

客戶的分類

2.  利用價值核心進行對應的營銷活動

3.  從營銷活動中取得想要的效果

第五部分：服務價值營銷所需要具備的知識

1、產品技術知識：數據、性能、市場

2、競品技術知識：比較、趨勢、市場

3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知

4、營銷流程知識：特優利、關系、售后

第六部分：靈活的客戶服務實戰技能

1、常見棘手問題的經驗

2、常見商務往來的經驗

3、常見矛盾處理的經驗

4、常見客戶要求的經驗

第七部分：服務心態塑造

1、積極心態的重要性

兩個重要的心態實驗

心態影響能力

心態影響生理

2、積極心態的塑造

心態的本質

塑造積極心態的7個方法

第八部分：服務價值營銷實戰技術

1、溝通能力的實戰技術

積極傾聽的技術 

有效表達的方法

2、服務價值營銷實戰技術

DISC性格分析在服務價值營銷實戰中的應用