【課程大綱】

第一講：危機的公關與處理流程

一、危機公關
? 企業與危機“零距離”
? 危機發生的一般規律
? 危機中的鐵三角
? 危機公關的速度與效益
? 危機公關的四種錯誤心理
? 危機公關的重點
? 常見危機類型分析
二、危機預防        
? 危機意識的培養
? 重視危機預警
? 制定危機預案
? 預案評估與演習

三、危機處理
? 危機處理的基本原則
2 第一時間原則
2 真實坦誠原則
2 第三方原則
2 息事寧人原則
2 口徑統一原則
2 留有余地原則
? 危機處理的七大步驟
? 危機處理的關鍵點
? 危機溝通框架與溝通要點
? 危機中媒體輿論環境分析
? 如何引導媒體參與危機處理
四、危機決策
? 危機決策的特點
? 危機決策的原則
? 危機決策的基本路徑
? 危機決策中的壓力緩解
? 危機決策注意點
? 危機決策情景模擬

第二講 上訪與投訴的處理

一、互聯網時代下上訪與投訴原因及心理分析

1、互聯網時代下上訪與投訴現狀分析

2、互聯網時代的上訪與投訴原因

3、互聯網時代對服務過程的幾種期望

（1）快速便捷

（2）對過程的掌控

4、互聯網服務的7種優勢

二、互聯網時代上訪與投訴處理流程

1、上訪與投訴響應的準備工作  

（1）上訪與投訴人背景分析    

（2）上訪與投訴問題分析    

（3）上訪與投訴級別的劃分

（4）上訪與投訴響應的速度

2、互聯網時代下上訪與投訴處理流程

案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動？

3、上訪與投訴處理具體五步驟

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析期望值

（4）邏輯表達

（5）總結歸納

4、上訪與投訴處理人員幾大非理性的想法

（1）永久性（總是）

（2）普遍性（每件事）

（3）個人性（只有我）

5、化解不滿的補救程序實戰演練

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互聯網時代下處理上訪與投訴過程中的大忌

（1）缺少專業知識

（2）怠慢

（3）缺乏耐心，急于打發

（4）允諾自己做不到的事

（5）急于開脫責任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

三、處理上訪與投訴的原則、話術分析

1、溝通三大基本準則

（1）說話的立場決定說話效果

（2）外圓內方

（3）不在于你說什么而在于你怎么說

2、上訪與投訴的五大原則及話術

第三講  媒體輿論的處理與應對

一、突發事件處理中的媒體應對

1．我躲：“鴕鳥政策”的后果

2．我說：如何第一時間通過媒體發布消息

3．我做：突發事件新聞處置方案

4．我談：如何應對媒體采訪

5．我駁：怎么反駁錯誤或失實的報道

6．我發：自媒體時代突發事件管理

二、掌握可操作的應急管理方案（案例分析、互動研討）

1．我準備好了人——成立應急管理小組

2．我準備好了稿——對外發表聲明

3．對內說什么——員工溝通

4．對外說什么——政府、媒體、公眾溝通

5．對權威說什么——第三方介入

三：危機管理誤區

誤區之一：律師意見代替危機管理

誤區之二：好的媒體關系等于正確輿論引導

誤區之三：準備被打翻不要預案

誤區之四：因中國名牌產品而忽視售后上訪與投訴　

誤區之五：照搬西方經典與教導

誤區之六：海量傳播主導一切

誤區之七：危機處理速度越快越好

誤區之八：以牙還牙、頭疼醫頭

誤區之九：危機+機會——機會+危險

課程回顧與現場交流