【課程背景】

一個企業最大的隱性成本是管理成本，而管理中最大的成本是溝通成本。企業溝通中經常會出現如下問題：

與上級溝通時，不能完全理解上級的策略；

與下級溝通時，不能獲得下級的真實想法；

平級之間溝通時，沖突不斷且相互推諉責任；

與客戶溝通時，往往被拒絕而建立不了信任；

與不同性格的人溝通時，心理壓力很大且不知如何建立關系。

。。。。。。

以上種種問題，對企業工作效率的提升，績效目標的達成，團隊成員的信任，客戶成交的實現有著重大的影響。如不從一開始加以解決，對企業的發展將會帶來極其嚴重的損害！

本課程針對以上問題，著手從溝通障礙、溝通模型、溝通技巧、溝通性格、溝通角色、溝通流程六大維度系統講解，為受訓企業構建完整的溝通體系！

【課程收益】

2 學會靈活應用各種溝通技巧，提升溝通效率

2 學會職場中與不同風格人有效溝通

2 掌握與不同性格客戶的高效溝通秘笈

2 掌握企業中上下級與平級溝通的方法

2 熟練應用客戶溝通與談判技巧，提高成交率

【課程特色】

2 快速見效: 所教授技巧及練習，經過實踐驗證均能實時帶來改變

2 互動體驗: 通過互動式學習，引發學員深刻感悟，倍增學習成效

2 實戰演練: 通過演示和輔導，讓學員即學即用，實戰演練成習慣

2 課后跟進: 協助學員組成“學習小組”,并課后幫助學員成果實踐

【課程方式】

視頻觀賞+小組研討+互動游戲+案例分析+工具演練+精彩點評

【課程天數】 2天

【課程大綱】

第一講：溝通是通向成功的鑰匙

一、決定溝通效能三項指標

1. 溝通態度

1) 溝通的基本問題是心態

2) 溝通的基本原則是關心

3) 溝通的基本方法是主動

2. 溝通技巧

1) 語言溝通

2) 非語言溝通

3. 溝通內容

1) 溝通內容的廣度--因人而異

2) 溝通內容的深度--因事而變

二、檢測有效溝通三大工具

1. 溝通矩陣模型：有效分辨溝通層級

2. 5W2H：有效溝通核心要素

3. 約哈里之窗：理解溝通信息的進程

u 頭腦風暴：有效溝通應該符合哪些標準？

第二講：企業高效溝通模型

一、溝通過程模型

1. 發送者：溝通信息的編碼者

2. 接收者：溝通信息的譯碼者

3. 溝通通道

1) 溝通載體：選擇一個合適的溝通媒介

2) 溝通反饋：溝通是一個閉環系統

3) 溝通噪音：減少溝通中的干擾因素

4. 溝通背景

二、企業溝通中常見四大障礙

1. 發送者在溝通中常見的問題

2. 接收者在溝通中常有的障礙

3. 溝通通道對溝通效果的影響

4. 溝通背景對溝通效果的影響

u 觀影討論：通過影片，對我們的職場溝通有什么啟示？ 

三、溝通四大重要原則

1. 平等：溝通與人際關系的前提和基礎

2. 信用：既是溝通的原則也是做人的根基

3. 互利：溝通雙方物質和精神上的互利互惠

4. 真誠：唯有真誠才能感動溝通對象

四、高效溝通法寶：積極傾聽

1. 傾聽的五個層次

1) 聽而不聞

2) 虛假地聽

3) 選擇性傾聽

4) 專注地傾聽

5) 同理心傾聽

u 游戲互動：傾聽訓練

2. 傾聽中的反饋技巧

1) 錯誤性反饋：讓結果變得更糟

2) 三種方式讓你的反饋更加有效

3) 讓你的反饋更具建設性的核心要點

4) 利用情緒鏈接，你的反饋完美

5) 抗拒反饋的實用技巧

第三講：肢體語言的魅力

一、非語言溝通的重要性

1. 73855定律

1) 7%：用字遣詞

2) 38%：聲音、語調 

3) 55%：表情動作

二、六大肢體語言

1. 眼睛:眼睛是心靈的窗戶

2. 語音語調：判斷溝通者的情緒

3. 姿勢動作：判斷溝通者的興趣

4. 空間位置：判斷溝通雙方的關系

5. 手勢/面部表情：分析溝通者的性格傾向

6. 穿著裝飾：判斷溝通雙方的身份

u 情景模擬：肢體語言練習體驗

第四講：人性溝通解碼器

u 現場測試：PDP性格測試與分析

一、揭秘PDP性格溝通技巧

1. 孔雀型：性格特點及溝通要點

2. 老虎型：性格特點及溝通要點

3. 考拉型：性格特點及溝通要點

4. 貓頭鷹型：性格特點及溝通要點

5. 變色龍型：性格特點及溝通要點

u 互動分享：性格溝通訓練

第五講：企業內部溝通圣經

一、往上溝通要有膽識

1. 時間安排+任何地點

2. 準備對策+提供答案

3. 優劣對比+可能后果

二、往下溝通要有心情

1. 了解狀況+要求反思

2. 提供方法+緊盯過程

3. 接受意見+共謀對策

三、水平溝通要有肺腑

1. 主動體諒+謙讓舉賢

2. 提供協助+要求配合

3. 分析利弊+雙贏結果

u 頭腦風暴：溝通角色現場演練

第六講：企業高效溝通流程

一、有效溝通流程八大實戰技法

1. 事前準備：全面深入地理解溝通對象的需求、愿望與現狀

2. 確認需求：溝通者應該永遠站在對方的立場想“對方的觀點”

3. 傾聽反饋：對方開口比自己開口珍貴百倍

4. 同理對換：如果你是他（她），你會怎么做

5. 闡述觀點：基于“統合綜效”的方案陳述

6. 探討異議：反對意見是溝通中的必然產物

7. 達成協議：創造一切條件達成合作成果

8. 共同實施：服務執行僅僅是合作的開始

u 同理心訓練：故事情景模擬

2 課程結尾：我的下一步……

u 現場答疑：對所學知識點回顧總結，對學員的疑問解答

u 學員分享：學員分享收獲點，總結對自己的啟發

u 行動計劃：學員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執行