【課程背景】

     當(dāng)今社會(huì)飛速發(fā)展，人們工作運(yùn)轉(zhuǎn)急速，“快餐文化”席卷著整個(gè)職業(yè)領(lǐng)域，穿越“捷徑”路線，用最少的勞動(dòng)換取最大的收入成為了新一代年輕職員的偏差性“職業(yè)理想”。他們對(duì)物質(zhì)需求過(guò)剩，對(duì)工作熱情極度欠缺，他們憑借著青春的資本在許多職業(yè)之間極速更替穿梭，這種不穩(wěn)定、不投入、不付出、不執(zhí)著的職業(yè)態(tài)度不僅影響著他們自身的職業(yè)生涯發(fā)展，更是對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展起到了本質(zhì)性的束縛。

     如何才能激發(fā)員工們的工作熱情，喚醒員工們的工作責(zé)任感？如何才能讓員工們浮躁的心在“兵荒馬亂”中獲取些許的安寧，讓他們?cè)诎矊幹袑Ｗ⒍奥殬I(yè)”的工作，通過(guò)工作安然享受成就事業(yè)的喜樂(lè)和健康生活的幸福？要想打造出一批敬業(yè)、執(zhí)著又充滿責(zé)任感、上進(jìn)心的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，就必須把生活的本相、人性的本質(zhì)輸入員工們的內(nèi)心世界，讓他們真正對(duì)生活、對(duì)工作、對(duì)自己、對(duì)未來(lái)有清醒的認(rèn)知，從而喚醒他們工作的主觀能動(dòng)性，最終達(dá)到“眾人拾柴火焰高”的理想境界。

     現(xiàn)今社會(huì)，企業(yè)的從業(yè)人員工作壓力較大，工作環(huán)境相對(duì)封閉，這更要求員工建立團(tuán)隊(duì)信仰，正確認(rèn)識(shí)工作的本質(zhì)。專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)就是要真正挖掘員工的內(nèi)心世界，通過(guò)人性本質(zhì)揭示和真實(shí)案例分析，使員工了解樹(shù)立工作是為自己；工資只是收入的一部分；主動(dòng)工作是必然也是必須的職業(yè)觀念，使職員明白單位壯大和自身發(fā)展的必然聯(lián)系，看到只有自己用責(zé)任和熱情投入工作，才可以換取自己想要的生活。本課程同時(shí)從專業(yè)角度設(shè)置了職場(chǎng)人員所必需建立的六種陽(yáng)光心態(tài)，三項(xiàng)專業(yè)心態(tài)和七大職業(yè)素養(yǎng)。旨在從宏觀解決工作歸屬問(wèn)題，微觀解決具體操作問(wèn)題，真正把心態(tài)和素養(yǎng)落入實(shí)處。

【課程收益】

第一層，認(rèn)識(shí)人性本質(zhì)，了解生活真相，尋找工作依托；

第二層，明確職業(yè)心態(tài)，落地工作實(shí)際，投入主動(dòng)工作；

第三層，修煉職業(yè)素養(yǎng)，跟進(jìn)具體案例，提升服務(wù)品質(zhì)。

【課程方式】視頻分享、案例分享、實(shí)際演練貫穿整個(gè)授課過(guò)程，拒絕空洞地說(shuō)教。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【培訓(xùn)大綱】

第一單元：認(rèn)識(shí)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

1 職業(yè)素養(yǎng)的必要性

1、新形勢(shì)分析（客觀形勢(shì)、主觀訴求）

2、職業(yè)素要會(huì)提高工作的安全性

1 視頻展播：小廚娘

1、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵（善念、表達(dá)、展示）

2、測(cè)測(cè)自己：性格類型

3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么讓我們說(shuō)出了不同的答案

4、結(jié)論：“三我”本性展示

1 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

1、 自我修飾

2、 自我完善

1 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1、視頻展播：如此尊重

2、圖片展示：外在展示是自我尊重的基礎(chǔ)

3、案例互動(dòng)：森林險(xiǎn)境

1 尊重落地五步曲

1、結(jié)論：尊重他人的基礎(chǔ)是懂得對(duì)方的需求

2、案例分享： 翹翹板游戲思考

3、結(jié)論：平等是尊重的前提

4、案例分享：莊園舞會(huì)

5、結(jié)論：自信是尊重的保障

9、案例分享：富蘭克林與女秘書(shū)

10、結(jié)論：尊重要建立對(duì)角思維

1 職業(yè)素養(yǎng)層次劃分

1、職業(yè)素養(yǎng)橫面切圖：個(gè)人修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)

2、職業(yè)素養(yǎng)縱向劃分：職業(yè)思維、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)行為

3、互動(dòng)：烏鴉和烏龜

4、職業(yè)素養(yǎng)“道、法、術(shù)”

l 個(gè)人修養(yǎng)

l 團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣

l 工作人員系列職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成

——職業(yè)心態(tài)

——職業(yè)形象（企業(yè)服務(wù)禮儀）

——職業(yè)技能（企業(yè)服務(wù)技巧）

l 工作人員提升職業(yè)素養(yǎng)的重要性（視頻案例：郵政企業(yè)——老太太之死）

☆ 互動(dòng)體驗(yàn)：皮特說(shuō)——工作中我們?cè)?jīng)的虧欠

l 讓簡(jiǎn)單的規(guī)則實(shí)際落地——堅(jiān)持、等待、跟進(jìn)

l 注意力產(chǎn)生工作效率

l 工作需謹(jǐn)慎

第二單元：建立專業(yè)職業(yè)心態(tài)——從新思想開(kāi)始

l 思考：我們?yōu)槭惨ぷ鳎浚ìF(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組回答）

l 過(guò)去工作中的思維

l 思考：工作給了我們什么？（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組回答）

l 現(xiàn)在知道了：為自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失）

l 如何尋找“安全感”

——能力

——工作

第三單元：干工作——為自己

l 轉(zhuǎn)身看從前——體會(huì)為自己工作（案例說(shuō)明：導(dǎo)圖使用）

l 從兩性現(xiàn)狀談工作的必要性——彼特布勞：《不平等與異質(zhì)性》

——交換是最大的法則

l 從“需求論”角度談工作的必須性

l 案例分享：勞動(dòng)是獲取尊重的基礎(chǔ)，是生存之必然

l 案例分享：工作是一種需要

l 談?wù)劊浩髽I(yè)工作中的委屈——工作中的委屈解讀

第四單元：為自己——要最好

l 專業(yè)工作“三了解”——知己知彼百戰(zhàn)不殆

l 從“本我”“自我”“超我”剖析人性本質(zhì)

l 從“需求”和“表達(dá)”了解顧客需要

l 從“形勢(shì)”和“服務(wù)”了解現(xiàn)狀時(shí)局

第五單元：要最好——需修煉

l 工作認(rèn)知“五部曲”

——金錢(qián)只是收入的一部分（導(dǎo)圖分析）

——主動(dòng)工作會(huì)釋?xiě)押芏啵ò咐窒恚?/span>

——等待才有收獲：勇敢放棄、執(zhí)著追求（案例分享，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)）

——約束是健康成長(zhǎng)的保障（案例分享）

——忠誠(chéng)是幸福的源泉（案例分享）

l 職員陽(yáng)光心態(tài)“六項(xiàng)”修煉：看得透、想得開(kāi)、做得好

——自信：吸引力法則

（自信承諾：“我自信能成為襄垣融匯村鎮(zhèn)企業(yè)的一名優(yōu)秀職員，我一定尊重同事，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)，接受監(jiān)督，一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極工作，接受挑戰(zhàn)，以陽(yáng)光的心態(tài)，幸福工作，健康生活”）

——樂(lè)觀：ABC法則（案例分享）

——善念：心中有，眼中有（案例分享：蘇軾與佛印）

——饒恕：饒恕自己（案例分享：和尚過(guò)河）

——堅(jiān)韌：滿屋飄香（案例分享：雞蛋、紅蘿卜、咖啡豆）

——受挫：從面粉到面團(tuán)（案例分享：一碗拉面）

l 對(duì)待客戶 “三項(xiàng)”專業(yè)心態(tài)

——包容心（案例互動(dòng)：客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦）

（案例互動(dòng)：客戶少錢(qián)了）

結(jié) 論：學(xué)會(huì)道歉“兩大原則”、“三大步驟”

——嚴(yán)謹(jǐn)心（案例互動(dòng)：企業(yè)把客戶弄哭了）

——耐 心（案例互動(dòng)：假幣風(fēng)波）

結(jié) 論：耐心就是要讓自己擴(kuò)大格局，高高在上。

l  “七項(xiàng)”專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

——擔(dān)當(dāng)責(zé)任（案例分享：4171元硬幣）敬雞給猴看

告知免責(zé)（案例分享：扣劃年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失）

（案例分享：讓客戶知道錯(cuò)在哪里）

——角色責(zé)任（案例分享：看門(mén)大爺；排隊(duì)叫號(hào)的悲涼）

責(zé)任就是要知道，在這里我是誰(shuí)！

——主動(dòng)工作：最好的銷售是出動(dòng)出擊

主動(dòng)與客戶溝通（案例分享：多說(shuō)一句話發(fā)卡數(shù)十張）

主動(dòng)尋找客戶

第一步：尋找矛盾客戶（案例分享：一個(gè)從抱怨到滿意的客戶）

第二步：挖掘第三者客戶；

第三步：布局吸引客戶

處處留心客戶（案例分享：做個(gè)有心人）

主動(dòng)工作要有“度”（案例分享：柜員該怎樣參與營(yíng)銷）

——學(xué)會(huì)尊重（案例分享：遇到情緒化客戶）

第一步：站在客戶角度理解情緒

第二步：用“同一化”情緒聆聽(tīng)（不打斷、不批評(píng)、不說(shuō)明）

第三步：說(shuō)明理由

第四步：解決現(xiàn)有問(wèn)題

第五步：尋找替代品

——學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)（小組思考：學(xué)習(xí)能帶給我們什么？）戰(zhàn)勝孤獨(dú)，收獲自信

第一步：學(xué)習(xí)知識(shí)（案例分享：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)小伙兒）

第二步：學(xué)會(huì)體驗(yàn)

——應(yīng)急處理（案例：一個(gè)蠻橫的客戶）

第一步：謹(jǐn)慎

第二步：借助第三方

第三步：快速解決

第四步：合理變通

——遵守時(shí)間：精確化、數(shù)字化（案例分享：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)）

——團(tuán)隊(duì)合作：取長(zhǎng)補(bǔ)短

第六單元：結(jié)束語(yǔ)——課程回顧

  【課程總結(jié)】

職業(yè)素養(yǎng)課程有職業(yè)心態(tài)和職業(yè)行為兩大部分組成，旨在培養(yǎng)職員專業(yè)的工作方法，積極的工作態(tài)度，激發(fā)每個(gè)學(xué)員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，全身心投入到工作當(dāng)中。職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)在已經(jīng)變成任何一個(gè)行業(yè)必不可少的工作必須，只有在提高職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)之上，才能真正把各項(xiàng)職業(yè)技能落實(shí)到地，才能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的“造血功能”健康的持續(xù)進(jìn)行。